Úplná forma SLA - dohoda o úrovni služieb
Plná forma SLA znamená Service Level Agreement označuje základnú dohodu medzi klientom / zákazníkom a poskytovateľom služby. SLA zahŕňa limit poskytovanej služby, jej kvalitu a ďalšie podmienky, ktoré musia obidve strany v dohode splniť.
Komponenty
Komponenty tu označujú veci, ktoré sú právne zahrnuté v dohodách o úrovni služieb obidvomi stranami:
- Poskytovaná služba a jej kvalita.
- Úroveň výkonu služby a zodpovednosť poskytovateľa.
- Podávanie správ a monitorovanie služby
- Techniky riešenia problémov a časový rámec.
- Pohotovosť za nesplnenie očakávaní služby.
- Pokuty za porušenie zmluvy a to, kto by mal byť s týmito pokutami stretnutý.
Typy
Existujú tri typy, ktoré sú vysvetlené nižšie.
# 1 - Úroveň zákazníka
- Tento typ sa pripravuje na základe potrieb a očakávaní každého zákazníka.
- Napríklad poskytovateľ DTH má rôzne balíčky kanálov na základe potrieb zákazníka a nákladov.
# 2 - Úroveň služieb
- Jedná sa o rovnaký alebo obmedzený typ služby pre jeho zákazníkov.
- Napríklad spoločnosť A Two-wheeler company poskytuje iba 2 bezplatné služby pre prváčikov bez ohľadu na ich zákazníka alebo to, čo si kúpili.
# 3 - Viacúrovňový
- Tento typ sa zaoberá všetkými vyššie uvedenými typmi v jednej dohode; zaoberá sa úrovňou služieb, úrovňou spoločnosti alebo úrovňou zákazníka v rámci jednej alebo jednej zmluvy.
- Napríklad spoločnosť poskytujúca taxíky môže rokovať s jedným firemným zákazníkom, musí však poskytovať služby taxislužby celkovým zmenám v spoločnosti aj rôznym zamestnancom.
Prečo je SLA dôležitá?
SLA je dôležitá pre obe strany, tj pre zákazníka, ako aj pre poskytovateľa služieb.
Strana zákazníka:
Tieto body ukazujú dôležitosť SLA na strane zákazníka.
- Je možné merať typ služby a jej úroveň.
- Kvalita služieb a metriky na meranie alebo porovnanie s inými poskytovateľmi služieb.
- Čo môžu emisie vzniknúť alebo pokryť a ich riešiaca časť?
- Zákaznícka časť a jej zodpovednosti sú tiež spomenuté v SLA.
Strana poskytovateľa:
Podľa poskytovateľa musí tieto body pokrývať SLA.
- Údaje o zákazníkovi a na akej službe sú dohodnuté?
- Úroveň, náklady na službu a čas dohody o službe.
- Aké problémy sú pokryté a časový rámec na ich opätovné adresovanie.
- Úlohy a zodpovednosti poskytovateľa služieb.
- Časť, za ktorú nezodpovedajú.
Kto potrebuje SLA?
Každý štandardný poskytovateľ služieb alebo poskytujúca spoločnosť potrebuje SLA pre rokovania so zákazníkom. Mnoho zákazníkov potrebuje SLA na porovnanie s rôznymi dodávateľmi a požiadanie o lepšie služby. Zákazník aj poskytovateľ potrebujú dohodu o úrovni služieb, aby lepšie porozumeli svojej časti.
Ako nastaviť metriky?
Tu uvidíme, ako nastaviť metriky v zmluve o úrovni služieb.
Metriky
- Metrika sa tu týka štandardov na meranie výkonnosti poskytovateľa služieb. Existuje niekoľko základných metrík a ďalšie metriky je možné nastaviť na základe poskytovanej služby.
- Metriky by mali byť jednoduché, aby ich pochopil aj laik, a nemali by zavádzať zákazníka v súvislosti so službou. Ak nie sú schopní pochopiť, ako merať službu, vedie to na oboch stranách k zmätku. Nasledujúce základné metriky je potrebné vziať do úvahy pri nastavovaní časti Metriky v SLA.
Základné metriky
- Dostupnosť / čas obdobia služby a náklady: Ak je možné službu poskytnúť na mieste klienta a ako dlho bude poskytovaná.
- Denník chýb: Ako sa vysporiadať s poruchami alebo chybami v poskytovanej službe.
- Použitá technológia: Ak ide o službu založenú na technológiách, treba spomenúť, ktorú technológiu používajú.
- Bezpečnostné a ďalšie preventívne opatrenia: Nakoľko budú dôverné informácie o klientovi a aké sú dostupné preventívne opatrenia.
- Minulé obchodné výsledky: Ako dobre si počínali v predchádzajúcich službách.
Toto sú všeobecné body, ktoré je potrebné vziať do úvahy pred nastavením metrík SLA, pretože tieto metriky vedú Službu na správnu cestu a eliminujú ďalšie náklady.
Príklady
Uvažujme, že sme poskytovateľom služieb Event Management a na základe typu zákazníka, ktorému je služba poskytovaná, bude SLA tu viacúrovňová, pretože sa bude zaoberať rôznymi skupinami zákazníkov
Ak sa bude konať podujatie pre firemných zákazníkov, bude zorganizované iným spôsobom a ak existuje nejaký individuálny zákazník, ktorý chce osláviť svoje narodeniny, bude téma vychádzať z jeho potreby. Rovnako aj samotný poskytovateľ služieb zabezpečí prehliadky. Preto sa služba líši podľa zákazníka a podľa potreby sa pripraví aj dohoda o úrovni služby.
Súčasťou bude SLA spoločnosti Event Management
- O spoločnosti a jej minulých prácach.
- Organizujú rôzne podujatia.
- Typ služby, ktorú sprostredkujú, a podrobnosti o zákazníkovi.
- Zákazníci potrebujú tému, farbu atď.
- Náklady na celú akciu
- Zodpovednosti na strane zákazníka a platobné podrobnosti
- Zľavy, ak existujú, v prípade nesplnenia akýchkoľvek potrieb zákazníka, na ktorých sa dohodli.
Záver
Dohoda o úrovni služby je dôležitou súčasťou typu služby, pretože poskytuje zákazníkovi jasný obraz o službe a zodpovednosti poskytovateľa. Ak neexistuje SLA, zákazník môže očakávať príliš veľa a ak nie je poskytnuté, môže odmietnuť zaplatiť; súčasne môže poskytovateľ odmietnuť, že niektoré služby nie sú pokryté.
