Čisté skóre promotéra (NPS) - Definícia, Ako vypočítať?

Čo je skóre čistého promotéra (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) predstavuje metriku vyvinutú konzultantom v oblasti riadenia Fredom Reichheldom v roku 2003 s cieľom merať lojalitu zákazníkov. Môže to byť čokoľvek od minima -100 (všetci zákazníci sú nepriazniví) až po maximum 100 (všetci zákazníci sú promotéri), ​​čo naznačuje ochotu zákazníkov odporúčať konkrétny produkt alebo službu ostatným.

Vysvetlenie

  • NPS pomáha pri hodnotení pravdepodobnosti, že zákazník podporí konkrétnu spoločnosť alebo jej produkt a službu svojim kolegom, priateľom alebo príbuzným.
  • Základnou myšlienkou je, že ak sa zákazníkovi páči produkt alebo konkrétna spoločnosť, podelil by sa o svoje skúsenosti s ľuďmi, ktorých pozná.
  • Spravidla sú zákazníci dotazovaní a vyžaduje sa od nich odpoveď na jednu otázku - „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť alebo produkt alebo službu priateľovi alebo kolegovi?“ a poskytnite skóre na 11-bodovej hodnotiacej škále, kde 0 znamená, že nie je vôbec pravdepodobné, že by ich odporúčali, a 10 znamená, že sú veľmi pravdepodobné.

Ako funguje skóre čistého promotéra?

Na základe hodnotení, ktoré zákazníci poskytnú, sú potom rozdelení do troch širokých kategórií:

  1. Promotéri : Sú to verní zákazníci, ktorí neustále kupujú a odporúčajú ostatným, aby podporovali rast. Títo nadšenci dávajú skóre v rozmedzí 9-10.
  2. Pasívni zákazníci : Sú spokojní zákazníci, ale nie veľmi nadšení, a preto sú zraniteľní voči konkurenčným ponukám. Dávajú skóre v rozmedzí 7-8.
  3. Demonštranti : Sú to nešťastní zákazníci, ktorí šíria negatívne ústne informácie, ktoré poškodzujú imidž značky. Dávajú skóre menej ako 6.

Ako vypočítať skóre čistého promotéra?

Vypočítava sa to tak, že sa od percenta promotérov odpočíta percento neprajníkov. Matematicky to môže byť vyjadrené ako,

Čisté skóre promotéra = percento promotérov - percento kritikov

Kritika

Aj keď je skóre čistého promotéra veľmi populárne medzi obchodnými manažérmi, má tiež svoj podiel kritikov z akademických kruhov a kruhov prieskumu trhu. Niektoré z kritík sú tieto:

  • Rôzni vedci tvrdia, že „pravdepodobnosť odporúčania“ nie je najlepším prediktorom lojality zákazníkov. Neexistujú žiadne vedecké dôkazy, ktoré by tvrdili, že dokonale odráža celkovú spokojnosť zákazníka alebo zámer kúpiť ho znova.
  • Niektorí z vedcov spochybňujú dôveryhodnosť 11-bodovej stupnice na meranie preferencií zákazníkov. Naopak, tvrdia, že 7-bodová stupnica je lepším prediktorom historických odporúčaní ako 11-bodová stupnica.
  • Verí sa, že metrika, ktorá sa počíta na základe odpovede na jednu otázku, je oveľa menej spoľahlivá v porovnaní so zloženým indexom niekoľkých otázok.

Aké je dobré skóre čistého promotéra?

  • NPS možno porovnávať s rôznymi oblasťami alebo produktmi s cieľom posúdiť, kde konkrétna spoločnosť stojí v priemysle z hľadiska imidžu značky.
  • Podľa Reichhelda priemerné spoločnosti v USA dosahujú skóre menej ako +10, zatiaľ čo niektoré z najlepších spoločností sú schopné dosiahnuť skóre v rozmedzí +50 a +80.
  • Je však náročné porovnávať skóre čistého promotéra, pretože sa značne líši v závislosti od odvetvia, kultúry atď.

Dôležitosť a použitie

Čisté skóre promotéra je rozhodujúcou metrikou, pretože ho používa väčšina veľkých spoločností ako nástroj na meranie spätnej väzby od zákazníkov. Ako výstup poskytuje ľahko pochopiteľný údaj, ktorý môžu manažéri použiť na dosiahnutie potešenia zákazníka (nielen spokojnosti). Niektorí obchodníci sa domnievajú, že čistý promótor možno použiť ako proxy indikátor rastového potenciálu spoločnosti.

Výhody

Niektoré z významných výhod sú tieto:

  • Väčšina obchodných manažérov považuje NPS za dôveryhodný nástroj, pretože ho predstavila jedna z popredných manažérskych poradenských spoločností - Bain & Company.
  • Jeho výstup je ľahko pochopiteľný a ľahko komunikovateľný, čo znamená, že je možné ľahko zistiť, aký podiel zákazníkov je s produktom alebo službou mimoriadne spokojný.
  • Porovnanie je relatívne jednoduchšie, pretože väčšina priemyselných hráčov používa túto populárnu metriku. Môže pomôcť spoločnostiam určiť ich pozíciu v konkurenčnom prostredí a vyhodnotiť ich priepasť medzi zavedenými hráčmi.
  • Niektoré výskumy naznačujú, že skóre čistého promotéra silne koreluje s príjmami spoločnosti. Možno to pripísať skutočnosti, že implementácia tohto systému pomáha zamestnancom posúdiť medzeru a potom sa usilovať o lepšiu spätnú väzbu od zákazníkov.

Nevýhody

Niektoré z hlavných nevýhod sú tieto:

  • Je veľmi náročné postaviť sa proti rôznym úrovniam lojality zákazníkov.
  • Pravdepodobnosť odporúčania nezaručuje odporúčanie. Osoba môže dať skóre 10, ale neskôr to neodporučí.
  • Vedci polemizujú nad štatistickou platnosťou zoskupenia 11-bodovej stupnice do troch širokých kategórií. Diskutuje sa o tom, čo klasifikuje skóre ako menej ako 6 ako „odpudzovač“ a skóre viac ako 9 ako „promotér“.

Záver

Je teda zrejmé, že aj keď sa skóre čistého promotéra považuje za veľmi užitočný nástroj na správu, sám o sebe nemusí stačiť na získanie dôkladných poznatkov. Ak sa však použije v spojení so správnym rámcom, môže to pre spoločnosť poskytnúť cenné vstupy. Jeho USP je jeho jednoduchosť, ktorá vyústila do mnohých spoločností, ktoré tento nástroj pravidelne používajú.

Zaujímavé články...